Internalizzare o esternalizzare i processi aziendali?

Logistica, servizi post-vendita, manutenzione, supporto all’utilizzo del prodotto, finanziamento per l’acquisto. È un elenco breve ma sostanzioso, perfettamente esemplificativo del tema che andiamo ad affrontare: i processi aziendali. Un’argomento che, a discapito di quanto si possa pensare, non appartiene esclusivamente al settore industriale e che la storia economica più recente, al contrario, ci mostra essere estremamente pertinente.

Il dato di fatto da cui partire è rappresentato dalla generale compressione di tutti i margini che caratterizza tutti i settori, primario, industriale e commerciale. L’esistenza dei cosiddetti “unicorni” non smentisce tale constatazione, ma la conferma, poichè sono proprio le aziende più dinamiche e competitive che costringono i loro fornitori, spesso di dimensioni molto inferiori, a fare i conti con prezzi sempre più “tirati” così come gli stessi competitor, alla ricerca di continui adeguamenti della propria formula commerciale.

Premesso che non esiste una soluzione ben individuata alla domanda posta dal titolo dell’articolo, appare realistico partire dalla valutazione della dimensione aziendale: il fatturato e il capitale investito (inteso sia nella versione finanziaria sia in quella più tecnica relativa a capitale fisso e del capitale circolante netto operativo) rappresentano una prima doverosa proxy utile ad analizzare il problema.

Il fatturato è la grandezza maggiormente indiziata a dover coprire i costi che, sia che si opti per l’internalizzazione dei processi aziendali sia che si decida per l’esternalizzazione, dovranno comunque essere sostenuti per mantenere adeguatamente competitiva la formula commerciale aziendale.

La logistica, sotto il profilo appena delineato, è uno dei processi che maggiormente si presta a essere oggetto di analisi e di indagine poiché l’importanza della distribuzione in un’azienda commerciale rappresenta l’essenza stessa del fare impresa. In tal senso si scontrano due esigenze contrapposte e parimenti degne di essere considerate:

• La necessità di una gestione diretta e accentrata, in grado di controllare il processo logistico, a costo di maggiori spese fisse ed investimenti.
• L’elasticità offerta dalla possibilità di fruire di fornitori specializzati, il cui costo sarà variabile, senza comportare investimenti particolari.

Si pensi in particolare ad Amazon, che gestisce direttamente (ma non integralmente) i servizi di consegna, delegando a più di un fornitore il compito di gestire approvvigionamenti e consegna. Allo stesso modo si può riflettere sul fatto che un grande player della GDO, Esselunga, la cui crescita è avvenuta nel tempo attraverso lo sviluppo del negozio fisico, sta penetrando in aree di mercato nelle quali prima non era presente, o lo era solo marginalmente, grazie alla consegna diretta a domicilio, bypassando la necessità del negozio.

La qualità del servizio sarà tanto più percepita quanto maggiore sarà la cura da parte del distributore in tutto il processo logistico.

Manutenzione, assistenza post-vendita e servizi di riparazione hanno sempre assunto una grande importanza nella distribuzione di beni durevoli o semi-durevoli (autovetture, motocicli, grandi elettrodomestici etc..) fino a rappresentare il tratto distintivo di taluni marchi, resi famosi per la loro affidabilità e per il prezzo elevato dei ricambi.

Il credito al consumo e il finanziamento degli acquisti assumono un’importanza sempre maggiore lungo l’iter decisionale del consumatore che opta per un certo marchio o per una specifica merceologia. Va premesso che nel settore finanziario l’esternalizzazione è obbligata per specifica riserva di legge, tuttavia la differenza viene fatta quando si decide di essere semplici distributori di prodotti finanziari altrui anziché consulenti del cliente.

In questo modo non solo si evita l’eccessivo indebitamento, così come richiesto dal codice del consumo, ma si consente anche un’esperienza d’acquisto sempre più consapevole e un’assunzione responsabile del debito.

Se le grandi dimensioni di un’azienda impongono di saper offrire servizi di natura finanziaria, tuttavia è proprio la grandezza dell’impresa che inevitabilmente comporterà attenzione al servizio offerto, alle esigenze del cliente, alla correttezza e alla professionalità. Non è un caso che anche servizi alla persona come le cure per l’igiene dentale siano offerti al cliente unitamente a servizi di natura finanziaria come il pagamento rateale, il tasso zero e altre formule di finanziamento.

Si può parlare, concludendo le considerazioni di questo articolo, di una vera e propria relazione inversa tra natura e qualità dei servizi offerti e dimensione aziendale, fatturato realizzato e valore unitario dei prodotti, unitamente all’importanza nel marketing mix della qualità percepita dal cliente.

Al crescere di tutti questi fattori infatti si genera una stretta relazione tra la necessità dell’internalizzazione e l’erogazione dei servizi stessi, ponendosi al contempo un problema di efficienza ed economicità.

Allo stesso modo, e in parallelo, al diminuire dell’importanza della qualità del prodotto venduto, il contenuto di servizio perderà di significato e, di conseguenza, si potrà tranquillamente ragionare di esternalizzare in tutto o in parte questa “fetta” di processi aziendali.